Trois contre-vérités sur l’E-tourisme

Les pure players n’ont pas vocation à remplacer les agences de voyages, qui ont largement su s’adapter à la vente en ligne.

Avec une croissance de 10 % en 2012, soit deux fois moins qu’en 2011, l’e-tourisme reste un secteur dynamique, mais commence à marquer le pas. On assiste en effet à une stabilisation des ventes de voyages en ligne en France autour de 16 milliards d’euros, sur un marché total de 74 milliards.

Il faut par ailleurs souligner que, de manière générale, la perception que nous pouvons avoir des résultats des pure players, est bien souvent déformée. Ces derniers communiquent en effet principalement sur leur nombre de visiteurs, ce qui se traduit par un rendement publicitaire, mais ne correspond en aucun cas à leur chiffre d’affaires réel.

Il semble donc que l’heure du tout-internet, vanté par les uns et craint par les autres, n’ait pas encore sonné pour le secteur touristique.

Il ne s’agit évidemment pas de nier l’importance prise par la vente en ligne de billets. Il s’agit simplement de rappeler que la vente en ligne n’a pas vocation à remplacer définitivement la vente physique mais plutôt à la compléter. Pourquoi ?

 Il faut d’abord souligner que le nombre d’agences de voyages est quasiment stationnaire depuis une dizaine d’années : plus de 5000 points de vente. Il faut certainement y voir le résultat de la capacité d’adaptation des agences de voyages, qui aujourd’hui proposent pour la plupart une offre sur internet en B to B to C.

En parallèle, on observe que les pure players sont aujourd’hui de moins en moins nombreux et font très souvent le choix d’ouvrir des boutiques ou de s’associer avec des agences traditionnelles. Pour reprendre le baromètre e-commerce de la TNS SOFRES, une majorité des personnes interrogées pensent qu’il est important que les agences en ligne aient un réseau de vente physique. 

Les pure players ne peuvent pas fournir des services de la même qualité que les agences de voyages, qui garantissent un interlocuteur unique pour un voyage sur mesure.

Il faut rappeler un point fondamental sur la vente de voyages : les clients ne sont plus uniquement à la recherche du prix le plus bas.

Ils utilisent effectivement Internet pour se renseigner, notamment via les sites comparateurs de prix, mais ils exigent également des conseils de qualité, la sécurité de leurs paiements et, tout simplement, une relation humaine et un interlocuteur identifié. Tout cela, l’e-tourisme ne le permet pas.

En réalité, l’offre en ligne concerne principalement des produits entrée de gamme, parfaits pour s’acheter un voyage standardisé à bas prix. Pour le reste, les clients doivent se tourner vers une agence de voyages. Elle seule est à même de leur faire bénéficier d’un interlocuteur unique et disponible pour, par exemple, s’assurer du numéro de leur chambre avec vue sur la mer, de la disponibilité des menus végétariens dans un hôtel précis, mais également pour les accompagner en cas de nuage volcanique et tout autre événement climatique, économique ou politique imprévu.

Les pures players  ne peuvent pas garantir une sécurité totale des paiements en ligne, ce qui conduit les clients à se tourner vers les agences de voyages à partir d’un certain montant.

Aujourd’hui, il faut considérer deux marchés au lieu d’un : internet pour les petits budgets, agences de voyages pour un service personnalisé. Cela se traduit très concrètement d’un point de vue commercial : la moyenne d’achat est de 800 euros lorsque les clients vont en ligne et de 1500 euros en agence.

Les montants des achats sur internet sont limités pour une simple raison : les paiements en ligne ne sont pas sécurisés. Aujourd’hui, les paiements par carte de crédit ne représentent que 8,5 % des transactions pour les ventes à distance.  L’explication : les ventes à distance concentrent plus de 60 % des fraudes à la carte bancaire, le voyage étant l’un des secteurs les plus touchés. Le client est donc amené à limiter le montant de ses achats à des sommes relativement faibles pour minimiser les risques.

A l’opposé, les agences de voyages, comme le réseau TourCom, ont su mettre en place des systèmes de sécurisation financière grâce à leurs centrales de paiement, garantes juridiquement et financièrement de l’agence et du fournisseur référencé. Ainsi, passer par une agence de voyages c’est opérer une dépense en toute sécurité, mais également s’assurer plus largement d’être indemnisé en cas d’imprévus et d’être pris en charge en cas de sinistres graves (cyclones, nuages volcanique…), ce qui n’est clairement pas le cas suite à un achat en ligne...

On le comprend donc, si la croissance de l’e-tourisme a été forte ces dernières années, elle n’est pas éternelle et est appelée à se stabiliser. Internet offre de nouvelles possibilités en matière de tourisme, mais les clients auront toujours besoin d’un interlocuteur bien réel pour inventer le voyage de leurs rêves.

Richard Vainopoulos

Président-fondateur de TourCom